これはクレームに限った事ではありませんが、何事も喧嘩や揉め事というものにはパーセンテージは違えど、基本的にはどちらかが0、100なことはほとんどあり得ません。
多少なりとも、クレームを言われる側にも問題はあると思うし、クレームを言う方にも必ずしも非がないとは限りません。
筆者も数年前まで接客業に携わって来ましたし、長年接客業に携わってきて若い頃には自分がクレームを言われた事もありました。
ある程度立場を持っても、上司や部下の接客や態度に対しても言われた事があります。
ただ、お客様から言われた８０%〜９０%のほとんどはお客様の言う通りなんですよね。
そして上記の８０%〜９０%のお客様はこちらが真摯に向き合い丁寧に接すれば理解して下さります。
それにお客様から言われる事の方がむしろ有難いし、期待して下さっている証なんです！
なぜならば言われない＝「もうこの店には行かないと言う証」でもあるからです。
お客様に言われるということはまた「来たい」と思って下さっているからなんです。
「そのお店の環境や設備が良かったり、食事が美味しい、職場や家から近いから。」
というだけでリピートして下さっている方ももちろんいると思います。
ですが・・・もし仮に同じような業種、同じ設備環境があり、更にそちらは回転が良く、スタッフも親切且つ丁寧に接客してくれる言わば接客のプロ集団のお店が近くに出来たとしましょう。
同じ業種で尚且つ設備環境やお店の広さも同じであれば圧倒的に、後から出来たお店の方にお客様は行くでしょう。
なぜならばすべてが完璧だし、どんなに技術が発達しようとも人間に勝るものはないです。
機械は所詮機械です。
もちろん最先端の素晴らしい機械もたくさんありますが、人間にしか出来ないこともたくさんあります。
それに、機械は臨機応変には対応してくれません。
必ずしもマニュアルに当てはまるとは限りませんし、機械は壊れたり調子が悪かったり人間がやったほうが早い事もたくさんあります。
もちろん、1割のお客様は仕事やどこかで疲れ過ぎていたり、イライラしてしまう事があってただのイライラをぶつけてこられるお客様もいらっしゃったりするのも事実ですが、「お客様に寄り添う」という気持ちを持ち、それを教育していけばクレームは回避は出来、また行きたいと思ってもらえるお店作り、組織作りが出来ると思います。
貴方の上司は器が小さいんです、、、
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